NEW ENERGY

Gestione Reclami

OGNI SUGGERIMENTO O RECLAMO È UN’OPPORTUNITÀ PER MIGLIORARE IL NOSTRO SERVIZIO

New Energy crede molto nella qualità del servizio reso e tiene in grande considerazione il grado di soddisfazione del Cliente. Qualsiasi occasione di incontro, contatto e dialogo con il Cliente è un momento di ascolto e un’opportunità per migliorare il servizio offerto.
Nel caso tu voglia richiedere maggiori informazioni, inoltrare un suggerimento o avviare una pratica di reclamo, ti chiediamo di utilizzare gli appositi moduli:

Modulo reclami / richieste informazioni / suggerimenti

Modulo reclami relativi alla fatturazione di importi anomali

Nel caso di Clienti domestici, il Venditore, prima dell’attivazione, deve rispettare precise misure preventive in materia di conferma del contratto; specificamente, in caso di contratti conclusi in un luogo diverso dai locali commerciali: il rilascio della copia del contratto firmato o della conferma del contratto su supporto cartaceo o, se il Cliente è d’accordo, su altro supporto durevole; nel caso di contratti conclusi attraverso forme di comunicazione a distanza: la conferma del contratto concluso su supporto durevole.

Nel caso di Clienti non domestici, il Venditore prima dell’attivazione, ha invece l’obbligo di inviare al Cliente finale una lettera di conferma o, in alternativa, nei soli casi di contratti conclusi in luogo diverso dai locali commerciali del Venditore, di effettuare una telefonata di conferma.

Il Cliente che riscontri il mancato rispetto delle suddette regole da parte del Venditore può presentare – direttamente, o mediante legale rappresentante o una associazione di consumatori o di categoria – un “reclamo per contratto o attivazione contestati” entro e non oltre 40 (quaranta) giorni dalla data di emissione della prima bolletta, se Cliente domestico ovvero 30 (trenta) giorni dalla data in cui ne ha avuto conoscenza, se Cliente non domestico.

New Energy ha aderito volontariamente alla procedura ripristinatoria prevista dalla predetta normativa impegnandosi, una volta accertata la fondatezza del reclamo, a fornire al Distributore e al Venditore precedente tutte le informazioni utili per consentire, senza alcun onere a carico del Cliente, il ritorno del Cliente alle vecchie condizioni di fornitura. 

Per approfondimenti, si veda il testo dell’Allegato A alla delibera 228/2017/R/com dell’ARERA

Per tua comodità di seguito trovi anche i moduli reclami per “attivazioni contestate”:

Modulo reclami per attivazione contestata a New Energy

Modulo reclami per attivazione contestata ad altro Fornitore

I nostri riferimenti per la spedizione (o la consegna a mano) del modulo compilato sono:

email all’indirizzo reclami@newenergygaseluce.com (con il modulo compilato allegato all’e-mail in pdf)

indirizzo New Energy Gas e Luce S.r.L. – via Peirce, 25 – 00137 Roma


ATTENZIONE.
 Se non utilizzi il modulo, la tua comunicazione dovrà contenere almeno i seguenti dati: nome e cognome, indirizzo di fornitura, indirizzo postale (se diverso da quello di fornitura) o telematico, il servizio a cui si riferisce il reclamo (elettrico, gas, entrambi).

COME GESTIAMO IL TUO RECLAMO
Tutti i reclami ricevuti da New Energy sono accolti, presi in carico e gestiti.
Nella prima fase, profiliamo i reclami in base alle anomalie riscontrate e li codifichiamo in tipologie di appartenenza. Passiamo poi alla verifica della fondatezza della segnalazione, con l’analisi dell’anomalia segnalata e il rintraccio della causa, interfacciandoci con le strutture coinvolte.

La seconda fase ha l’obiettivo di informarti, per iscritto ed entro i 40 giorni solari previsti dall’Autorità di Regolazione per Energia Reti e Ambiente (ARERA), sulla gestione in essere o sulle azioni che sono state intraprese per risolvere il reclamo. Sarai inoltre messo al corrente delle azioni correttive intraprese per evitare la ripetizione dell’anomalia.

Grazie apposite procedure interne, gli addetti incaricati all’ufficio reclami registrano di volta in volta l’attività di gestione e il reclamo viene chiuso.
Tramite appositi report, ogni mese monitoriamo infine i reclami ricevuti e risolti e li rendicontiamo all’ARERA come previsto dalla normativa di settore.

Non tutti i reclami sono sempre riconducibili a nostre responsabilità aziendali, in altri non sussistono le anomalie dichiarate, alcune volte è sufficiente fornire le giuste informazioni per migliorare la comprensione del servizio erogato.
Altre volte, ancora, l’analisi del reclamo apre una vera e propria opportunità: le azioni correttive possono portare, in tal caso, a migliorare gli aspetti organizzativi interni o a stabilire apposite procedure in grado di prevenire il ripetersi dell’anomalia che ha “scatenato” il reclamo. Solo così, infatti, crediamo si possa migliorare davvero il servizio reso al Cliente.